Gdy bank łamie przepisy pomoże Rzecznik Finansowy

Od jesieni 2015 roku działa nowa instytucja – Rzecznik Finansowy, który ma bronić naszych interesów w sporach m.in. z bankami, SKOK-ami, firmami pożyczkowymi i firmami ubezpieczeniowymi.

Reklama

Weszły wówczas w życie także przepisy dotyczące składania i rozpatrywania reklamacji przez firmy z rynku finansowego. Wyjaśniamy jakie mamy prawa, gdy uważamy, że bank, ubezpieczyciel lub firma pożyczkowa łamie przepisy i jak w sporach z takimi firmami może nam pomóc Rzecznik Finansowy.

Wcześniej każda z firm sama decydowała jakie są zasady składania reklamacji

Najczęściej były one zapisywane w regulaminach. Teraz obowiązują jednolite przepisy, do których muszą się stosować wszystkie firmy związane z rynkiem finansowym. Reklamację mamy prawo złożyć w każdym oddziale firmy, w którym są obsługiwani klienci.

Można ją złożyć:

na piśmie (osobiście lub listem); ustnie (telefonicznie albo osobiście do protokołu); e-mailem (jeśli firma wskazała taką możliwość).

Reklamacja musi być rozpatrzona w ciągu 30 dni. Jeśli tak się nie stanie, przyjmuje się, że reklamacja została uznana. W wyjątkowych przypadkach firma może przedłużyć ten 30-dniowy termin o kolejne 30 dni, ale musi nas powiadomić o przyczynach takiego opóźnienia.

W odpowiedzi na naszą reklamację muszą się znaleźć:

uzasadnienie faktyczne i prawne – jeśli reklamacja nie została rozpatrzona zgodnie z naszymi oczekiwaniami;

wyczerpująca informacja na temat stanowiska firmy dotyczącego naszych zastrzeżeń – musi ona przy tym wskazać odpowiednie fragmenty umowy, które to stanowisko uzasadniają;

imię i nazwisko osoby oraz stanowisko służbowe osoby, która odpowiedziała na naszą reklamację.

Co zrobić, gdy reklamacje zostanie rozpatrzona negatywnie? W odpowiedzi powinna się znaleźć informacja o trybie odwoławczym (jeśli firma go stosuje) a także o tym, że sprawę może rozstrzygnąć Rzecznik Finansowy albo sąd.

Warto zdecydować się na pomoc Biura Rzecznika Finansowego

Dzięki temu nie będziemy bezradni wobec sztabu prawników pracujących dla baku czy firmy ubezpieczeniowej. Niewiele osób wie o tej możliwości, zwłaszcza, że wcześniej nie było ogólnopolskiej instytucji, która broniła interesów konkretnej osoby w sporze z bankiem lub firmą pożyczkową (był tylko Rzecznik Ubezpieczonych, zajmujący się sporami z firmami ubezpieczeniowymi).

Biuro Rzecznika Finansowego zajmuje się sprawą wówczas, jeśli stwierdzi, że firma, której dotyczy skarga, łamie przepisy albo stosuje klauzule niedozwolone (są one nieważne z mocy prawa). Przykłady takich klauzul wymienia Agnieszka Wachnicka, dyrektor wydziału klienta rynku bankowo-kapitałowego: – Dotyczą one ubezpieczenia niskiego wkładu własnego przy kredytach hipotecznych, kursów walut w tabelach bankowych, czy zmianie oprocentowania w kredytach hipotecznych tzw. starego portfela (klienci nie mogą dowiedzieć się, jakie są mechanizmy podwyższania oprocentowania).

Trafiają też do nas sprawy związane z nierozliczeniem kredytu przy jego wcześniejszej spłacie – np. bank nie poinformował klienta, że spłacona kwota nie była wystarczająca, więc nadal ma on zadłużenie, ale zaczął naliczać odsetki karne za brak spłaty. Są też wnioski o pomoc w uzyskaniu w banku restrukturyzacji kredytu, czyli takiej zmianie warunków kredytowania, by osoba, która jest w trudnej sytuacji finansowej, nadal była w stanie spłacać raty.

Gdy bank nie chce uznać naszych racji, warto skorzystać z pomocy prawników w Biurze Rzecznika Finansowego

Prawnicy Rzecznika Finansowego przedstawiają argumenty prawne świadczące o racjach konsumentów, więc spór wygląda zupełnie inaczej, niż reklamacja napisana przez zwykłego Kowalskiego. Jednak zdarza się, że te argumenty nie wystarczają i bank lub inna instytucja czy firma finansowa twardo broni swojego stanowiska.

W takiej sytuacji od 1 stycznia 2016 r. można będzie skorzystać z pozasądowego rozwiązywania sporu. Są to mediacje prowadzone przez mediatorów działających przy Biurze Rzecznika Finansowego, do których musi przystąpić firma, gdy z takim wnioskiem wystąpi jej klient. Nawet jeśli takie mediacje nie odniosą skutku, sporządzany jest po nich protokół. To dokument urzędowy, który musi wziąć pod uwagę sędzia – jeśli sprawa trafi do sądu.

Skargi należy kierować na adres: Biuro Rzecznika Finansowego, Aleje Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa. Można też skorzystać z bezpłatnych telefonicznych porad prawnych z zakresu prawa bankowego i rynku kapitałowego, we wtorki i czwartki w godz. 11-13, tel.: 22-333-73-25. Więcej informacji na ten temat znajdziesz na www.rf.gov.pl.

Artykuł pochodzi z kategorii: Porady prawne

Świat & Ludzie

Zobacz również