Skuteczna reklamacja. Co robić krok po kroku

Bywa, że sprzedawca próbuje uniknąć odpowiedzialności, licząc na naszą niewiedzę. Warto więc znać swoje prawa.

Gdzie szukać pomocy

Reklama

UOKiK

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów skargę może zgłosić jedna osoba, ale problem musi dotyczyć grupy (tzw. zbiorowe naruszenie interesów konsumentów).

Oznacza to, że nie możemy zgłosić, że sklep nie uznał naszej reklamacji, ale możemy to zrobić, jeśli regulamin sklepu zawiera niezgodne z prawem ograniczenia uprawnień konsumenckich.

Organizacje konsumenckie

Gdy mamy trudności z konkretną reklamacją (tzw. indywidualne naruszenie praw konsumenta), możemy zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Federacji Konsumentów lub Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.

Porady są bezpłatne. Infolinia 800 007 707; e-mail: porady@dlakonsumentow.pl.

CIK

W sprawach związanych z usługami telekomunikacyjnymi i pocztowymi możemy zwrócić się do Centrum Informacji Konsumenckiej (przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej). Tel. 801 900 853 lub 22 534 91 74

Zawyżony rachunek telefoniczny

Najpierw musimy poprosić operatora o biling i sprawdzić, czy na wykazie są połączenia, których na pewno nie wykonaliśmy. Trzeba zsumować ich koszt i odliczyć od rachunku, a pozostałą kwotę zapłacić.

Potem składamy reklamację (zawsze na piśmie). Możemy to zrobić osobiście w biurze obsługi klienta lub listem poleconym.

Operator musi odpowiedzieć w ciągu 30 dni od złożenia reklamacji. Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że roszczenie zostało uwzględnione. Gdyby odmówił, trzeba oddać sprawę do polubownego sądu konsumenckiego przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (informacje na stronie www.uke.gov.pl w zakładce Konsument-Sąd polubowny).

Takie rozwiązanie ma jednak tę wadę, że do zakończenia sprawy możemy być nękani telefonami od windykatorów. By tego uniknąć, możemy zapłacić cały rachunek (i potem postępować jak poprzednio).

W takim przypadku pamiętajmy jednak, by w tytule przelewu wpisać: „kwestionuję zasadność naliczenia kwoty (tu podajemy wysokość nadpłaty) i zastrzegam późniejsze żądanie zwrotu powyższej kwoty wraz z odsetkami”.

Bankomat nie wypłacił pieniędzy

W takim przypadku ważne jest „zachowanie”... bankomatu. Zapewne zgłaszając awarię (numer telefonu znajdziemy na bankomacie) zostaniemy zapytani o to, jaki komunikat wyświetlił się na ekranie. Ta informacja pozwoli pracownikowi obsługi zidentyfikować rodzaj awarii. Jednak jeśli nawet przeoczymy taki napis, każdy bankomat wyposażony jest w elektroniczny monitoring transakcji.

Potem musimy sprawdzić, czy nasze konto zostało obciążone. Jeśli tak – musimy złożyć pisemną reklamację. Składamy ją w banku, który wystawił kartę, niezależnie od tego, jaki bankomat nie wypłacił pieniędzy.

W reklamacji powinny znaleźć się dane posiadacza rachunku, data zdarzenia i opis sytuacji oraz jednoznaczne sformułowanie roszczenia (czyli czy żądamy tylko zwrotu środków, czy dodatkowych świadczeń). To, w jakim czasie bank musi rozpatrzyć naszą reklamację, możemy sprawdzić w regulaminie banku.

W przypadku awarii urządzenia lub przerwy w dostawie prądu, bankomat na ogół zwraca kartę, ale może to potrwać nawet 10 minut. Nie odchodźmy więc zbyt szybko, bo może się okazać, że bankomat „odda” naszą kartę komuś innemu.

Podeszwa odkleiła się po tygodniu

Taka sytuacja oznacza że kupiliśmy towar niezgodny z umową, czyli w tym przypadku wadliwy. Według definicji UOKiK-u towar wadliwy to taki, który nie nadaje się do celu, w jakim zwykle jest używany.

Sprzedawca nie może więc odmówić uznania reklamacji, zasłaniając się argumentem, że buty były zbyt intensywnie używane i dlatego podeszwa się odkleiła.

Ta sama zasada dotyczy każdej rzeczy, która się zepsuła – od dzbanka, któremu urwało się ucho, po samochód. Taki towar możemy reklamować w ciągu dwóch lat od daty kupna (lub dłużej, jeśli sklep ma taką ofertę, ale nigdy krócej).

Reklamacja musi być złożona na piśmie – osobiście (wtedy żądajmy potwierdzenia jej przyjęcia na kopii) lub listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Musi zawierać: datę zgłoszenia, określenie sprzedawcy i kupującego, określenie wadliwego towaru i opis tych wad oraz nasze żądania (czy chcemy wymiany towaru, czy naprawy). Do pisma trzeba dołączyć kopię paragonu (nigdy oryginał).

Reklamację możemy złożyć tylko w ciągu 2 miesięcy od chwili wykrycia wady i od tego momentu nie możemy użytkować reklamowanego przedmiotu (czyli np. chodzić w butach mimo odklejonej podeszwy).

Jeśli naprawa lub wymiana okażą się niemożliwe, mamy prawo żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy (oczywiście w takim przypadku musimy też zwrócić uszkodzony towar).

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji. Jeśli tego nie zrobi, jest to równoznaczne z jej uznaniem.

Telewizor nie ma funkcji stopklatka

W takiej sytuacji także składamy reklamację, ponieważ mamy do czynienia z „towarem niezgodnym z umową”. Tak jest w przypadku gdy kupiliśmy np. telewizor w pełni sprawny, ale pozbawiony funkcji opisanej w instrukcji obsługi, ulotce reklamowej, którą dostaliśmy w sklepie, czy nawet w telewizyjnej reklamie.

Mamy prawo odstąpić od umowy kupna-sprzedaży i zażądać zwrotu pieniędzy. Robimy to według takiej samej procedury, jaka obowiązuje przy składaniu reklamacji towaru uszkodzonego lub takiego, który się zepsuł. W nagłówku pisma warto jednak napisać: Towar niezgodny z umową (zamiast „reklamacja”). Prawnie żadnej różnicy nie ma, ale doświadczenie uczy, że wtedy możemy liczyć na szybszą reakcję. Uwaga! Prawo do odstąpienia od takiej umowy (czyli zwrotu towaru i żądanie zwrotu pieniędzy) nie przysługuje nam, jeśli przedmiot, który kupiliśmy, przestał nam się podobać lub po prostu się rozmyśliliśmy.

Jedynym wyjątkiem dopuszczającym taką możliwość są zakupy poza siedzibą firmy, czyli z katalogu, przez internet, w czasie pokazu, od akwizytora itp. Wtedy na zwrot towaru bez podania przyczyny mamy 10 dni. W innych przypadkach taka możliwość zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy.

Zepsuł się czajnik z wyprzedaży

Towar kupiony na wyprzedaży (także promocji, przecenie itp.) podlega takiej samej ochronie jak każdy towar, kupiony po normalnej cenie. Jedyny wyjątek to sytuacja, gdy właśnie wada towaru była przyczyną obniżki ceny – pod warunkiem, że klient został o tym poinformowany w sposób jasny i nie budzący wątpliwości (np. było to napisane na etykiecie).

W takim przypadku nie możemy reklamować towaru z powodu tej konkretnej wady, ale jeżeli wystąpią inne – jak najbardziej.

Oznacza to, że jeżeli kupiliśmy np. czajnik przeceniony z powodu rysy na pokrywce, gdy się zepsuje, możemy go reklamować w identyczny sposób jak zrobilibyśmy to, gdybyśmy kupili produkt pełnowartościowy po normalnej cenie.

Kupując towar z wadą, na którą się zgadzamy, dopilnujmy, by została ona opisana na paragonie lub fakturze. To może być nawet ręczny dopisek sprzedawcy z pieczątką sklepu.

Pralkę kupioną na raty można reklamować

Czy towar został kupiony na raty, czy za gotówkę nie ma znaczenia (tak, jak to, czy kupując za gotówkę zapłaciliśmy banknotami czy kartą). Reklamujemy go na dokładnie takich samych zasadach jak każdy towar i w taki sam sposób.

Zakupy ratalne dają nam jednak dodatkową furtkę i czas do namysłu – po podpisaniu każdej umowy ratalnej (i kredytowej) mamy 10 dni, by się rozmyślić bez żadnych konsekwencji.

Joanna Kadej-Krzyczkowska; konsultacja Małgorzata Gozdawa-Litwińska

jak się odwoływać

Małgorzata Gozdawa-Litwińska adwokat: Jeśli sprzedawca nie uwzględni reklamacji, nadal możemy dochodzić swoich praw. Najprostszą drogą jest odwołanie się do Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich (działają przy wojewódzkich inspektoratach PIH).

Na takie rozwiązanie muszą jednak zgodzić się i kupujący, i sprzedawca.

Jeśli nie uda się uzgodnić wspólnego stanowiska, a przedmiot sporu jest poważny, pozostaje droga sądowa. Jeśli wartość przedmiotu sporu nie przewyższa 10 tys., możemy wybrać postępowanie uproszczone (jest tańsze, ale trzeba wypełnić specjalny formularz dostępny na stronach internetowych lub w biurze obsługi każdego sądu), w pozostałych przypadkach – zwykłe.

ZAPAMIĘTAJ!

1 Jeśli sklep już nie istnieje, teoretycznie sprzedawca (osoba fizyczna lub firma) nadal ma obowiązek „wykonania zobowiązania”, czyli w tym przypadku rozpatrzenia reklamacji.

W praktyce odnalezienie go może być trudne. Lepiej więc skorzystać z gwarancji i zwrócić się do producenta. Jeśli jednak kupiliśmy towar w sieciówce i inne sklepy nadal działają, możemy złożyć reklamację w każdym z nich.

2 Ulotka jest dowodem – czasem zapewnienia o jakości towaru lub jego funkcji znaleźć można tylko na ulotkach reklamowych. Warto je zachować.

W przypadku reklamacji będziemy mogli się powołać na konkretne obietnice producenta.

3 Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji – sprzedawca nie ma prawa żądać od klienta „żeby się dowiadywał”. Dopilnowanie terminu odpowiedzi (14 dni) należy do sprzedawcy.

4 Gwarancja czy reklamacja – prawo wyboru należy do konsumenta, przy czym gwarancja w wielu przypadkach może być korzystniejsza niż reklamacja.

Pamiętajmy jednak, że decydując się na skorzystanie z gwarancji, pismo w sprawie składamy w miejscu wskazanym w gwarancji. Może to być punkt serwisowy, sprzedawca albo producent.

Ważne strony www

www.infor.pl – w zakładce Prawo – Konsument i umowy – porady prawne i interpretacje przepisów; www.obslugareklamacji.pl – m.in. wzory dokumentów

Artykuł pochodzi z kategorii: Porady prawne

Świat kobiety

Zobacz również

  • Możemy dostać 50 proc. bonifikaty, jeśli dochód na osobę nie przekracza połowy przeciętnego wynagrodzenia. Wniosek składamy do 31 marca. więcej