Wakacyjne reklamacje

Sądzisz, że letni wyjazd jest jak loteria, a z niedogodnościami trzeba się pogodzić? Błąd. Urlopowicz ma swoje prawa!

Twój urlop nie był udany, bo chociaż w umowie, którą podpisywałaś, zagwarantowano ci, że cena wycieczki obejmuje pełne wyżywienie, to napoje do kolacji trzeba było wykupić na miejscu? Masz prawo domagać się odszkodowania. Kiedy za coś płacisz, zawierasz umowę kupna- sprzedaży. Firma, która przyjmuje od ciebie pieniądze, tym samym bierze na siebie prawną odpowiedzialność za to, by dostarczyć ci dokładnie to, za co otrzymała zapłatę.

Zwrot pieniędzy za wczasy z usterkami

Reklama

Co zrobić, jeżeli standard pokoju hotelowego różni się od tego, co zapisano w umowie (albo od tego, co pokazano w folderze reklamowym)? Jeśli płacisz za pobyt bezpośrednio w hotelu, zgłoś to jak najszybciej właścicielowi obiektu i zażądaj usunięcia usterek albo zmiany pokoju. Jeśli wczasy zostały wykupione w biurze podróży, w przypadku usterek skontaktuj się z lokalnym przedstawicielem firmy. Biuro podróży ma obowiązek podać klientom, jeszcze przed wyjazdem, jego nazwisko, nazwę, adres oraz numer telefonu.

W przypadku gdy interwencja nie przyniesie efektów, nie pozostaje nic innego jak reklamacja. Trzeba ją złożyć na piśmie jak najszybciej po powrocie, w biurze podróży. Należy w niej opisać wady wyjazdu oraz dołączyć jak najwięcej dowodów. Mogą to być np. zdjęcia oraz oświadczenia innych uczestników wycieczki, rachunki za dodatkowe koszty, które musieliśmy ponieść na miejscu. Podajemy też kwotę od- szkodowania, którego się domagamy. Najlepiej ustalić ją na podstawie tzw. tabeli frankfurckiej (dostępnej na www.konsument.gov.pl).

Przykładowo - za brak obiecanego widoku na morze możemy żądać 5-10 proc. kwoty, którą zapłaciliśmy za pobyt w hotelu, za brak klimatyzacji – 10-20 proc. tej sumy. Natomiast jeśli w hotelowym pokoju lub apartamencie są robaki, możemy domagać się nawet 50 proc. tego, co zapłaciliśmy. Biuro powinno ustosunkować się do naszych roszczeń w terminie podanym w umowie. Jeśli organizator nie odpowiada na reklamację albo nie chce jej uznać, można skorzystać z pomocy miejskiego albo powiatowego rzecznika praw konsumenta lub Federacji Konsumentów.

Uwaga: Reklamować można również wycieczki z oferty last minute. Klienci, którzy taką wycieczkę kupią, mają te same prawa co ci, którzy zapłacili pełną cenę. Ustawa o usługach turystycznych nie przewiduje odrębnej kategorii dla wyjazdów tego typu. Jeżeli po pod-pisaniu umowy okaże się, że zmieniono standard zakwaterowania na gorszy, możemy od umowy odstąpić, nawet w dniu wyjazdu, i nie musimy płacić żadnej kary.

Odszkodowanie za spóźnienie

Za spóźnienia pociągów TLK czy Przewozów Regionalnych, a także dalekobieżnych autobusów nie ma z góry ustalonych stawek odszkodowań. Pasażer może jedynie starać się o nie na zasadach ogólnych, dowodząc, że umowa, którą zawarł z przewoźnikiem, kiedy kupował bilet, nie została prawidłowo wykonana. Musi przy tym udowodnić, że z powodu spóźnienia poniósł jakąś dużą szkodę.

W reklamacji trzeba podać kwotę oczekiwanego odszkodowania oraz załączyć do niej dokumenty: bilet i potwierdzenie spóźnienia wydane przez konduktora lub kierowcę. Jeśli przewoźnik nie uzna reklamacji, można upominać się o swoje prawa w sądzie. W przypadku opóźnień po- ciągów InterCity jeżdżących według taryfy ekspresowej (Ex, EIC IC, EC, EN) za opóźnienia od 60 do 119 minut przewidziano rekompensatę w wysokości 25 proc. kosztów biletu. Za te jeszcze większe – 50 proc.

Wniosek (dostępny na www.intercity.pl) należy złożyć w terminie dwóch miesięcy od daty przejazdu. Na formularzu trzeba zaznaczyć, czy odszkodowanie chcemy dostać przekazem pocztowym, przelewem na konto czy w formie bonu uprawniającego do tańszego przejazdu pociągiem InterCity.

Jeśli mamy ważny bilet na samolot, ale odwołano lot albo zabrakło dla nas miejsc, linie lotnicze zobowiązane są zorganizować nam podróż innym samolotem lub zwrócić wydatki. W czasie oczekiwania na inne połączenie przysługuje nam tzw. darmowa opieka ze strony przewoźnika, czyli nocleg w hotelu, transport między hotelem i lotniskiem, a także wyżywienie.

Zwrotu pieniędzy za bilet mo żemy domagać się także wtedy, gdy samolot spóźni się co najmniej pięć godzin. Dodatkowo, pasażerowie, którym odmówiono przyjęcia na pokład, oraz ci, których lot został odwołany albo opóźniony o ponad trzy godziny, mogą domagać się odszkodowania. Jego wysokość może wynieść od 250 do 600 euro w za leżności od długości trasy.

Rekompensata za utracony bagaż

Nie możemy domagać się odszkodowania za torebkę ukradzioną na pokładzie samolotu czy pociągu. Inaczej jest, kiedy lecimy samolotem. Przewoźnik odpowiada za nasze walizki podróżujące w luku bagażowym. Jeśli bagaż zaginie lub zostanie uszkodzony, należy to jak najszybciej zgłosić przewoźnikowi albo przedstawicielowi linii lotniczych. Takiej osoby należy szukać w biurze zaginionego bagażu na lotnisku. Konieczne jest sporządzenie pisemnego protokołu zaginięcia lub uszkodzenia bagażu (PIR, skrót od angielskiej nazwy formularza, czyli property irregularity report). Co ważne, roszczenia dotyczące uszkodzonego bagażu trzeba koniecznie zgłosić w ciągu siedmiu dni od chwili jego odebrania. Za zgubione lub też uszkodzone bagaże przysługuje nam prawo do odszkodowania – maksymalnie będzie to kwota wysokości 1230 euro.

Nieudane wakacje z internetu

O odszkodowanie mamy prawo wystąpić również w sytuacji, gdy przez internet wy- kupimy wczasy w za- granicznym biurze podróży. Procedura reklamacji jest wtedy taka sama, jak w przypadku polskiego biura. Jeśli organizator uchyla się od odpowiedzialności, o pomoc można poprosić pracowników Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Można ich zastać od poniedziałku do piątku w godzinach 10-14 pod numerem telefonu: 22 55 60 118.

Co cenne, warto ubezpieczyć

Jeśli w podróż zabieramy ze sobą cenne przedmioty (np. sprzęt elektroniczny albo sportowy), naj- lepszym wyjściem będzie wykupienie dodatkowego ubezpieczenia bagażu. Podpisując umowę, dopil- nuj, by kwota ewentualnego odszkodowania dotyczyła wartości odtworzeniowej (wystarczającej na odkupienie utraconych rzeczy). Zwóć uwagę, by zakres odpowiedzialności ubezpieczyciela nie obejmował jedynie sytuacji mało prawdopodobnych.

Jak reklamować zagraniczne zakupy?

Co zrobić, jeśli okaże się, że drogie buty kupione podczas zagranicznej wycieczki rozpadły się zaraz po włożeniu? Zgodnie z prawem obowiązującym w całej UE sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową w ciągu dwóch lat. W tym czasie możemy domagać się od niego bezpłatnej naprawy albo wymiany produktu na nowy. Dopiero gdy nie ma takiej możliwości, przysługuje nam prawo do obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Reklamację najlepiej wysłać do sklepu listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. W piśmie należy zamieścić: dane kontaktowe, opis problemu, roszczenie (czego oczekujemy od sprzedawcy: naprawy, wymiany, zwrotu dodatkowych kosztów, np. opłaty za przesyłkę do sprzedawcy), ewentualnie podstawę prawną naszych roszczeń.

Pismo powinno być napisane w języku przedsiębiorcy lub zrozumiałym dla niego (najlepiej w angielskim). Gotowe wzory znajdują się na www.konsument.gov.pl. Gdy przedsiębiorca ustosunkuje się do reklamacji, należy uzgodnić z nim warunki wysłania wadliwego towaru. Uwaga: Przepisy w niektórych krajach UE (np. w Pol- sce) zastrzegają, że od momentu zauważenia wady produktu konsument ma na zgłoszenie reklamacji jedynie dwa miesiące.

Tekst: Ewa Czaderska

Artykuł pochodzi z kategorii: Porady prawne

Olivia
Więcej na temat:

Zobacz również